Dos procesos de gran trascendencia están teniendo lugar en nuestras sociedades. Por un lado, la transición a la sociedad de la información y el conocimiento, caracterizada por la adopción masiva de las nuevas tecnologías en todos los ámbitos de la sociedad, la imparable globalización (sobre todo, a nivel económico) y el funcionamiento en red (muy importante a nivel social).
Por otro lado, los procesos de reforma de las administraciones públicas que, desde los años 60, han propiciado un cambio de paradigma y han dado lugar a administraciones más capaces, responsables y transparentes.
De la conjunción de ambas corrientes, nace un nuevo instrumento: el gobierno electrónico. Así, la transición a la sociedad de la información y el conocimiento pone a disposición de los procesos de reforma de las administraciones públicas un conjunto de iniciativas, basadas en la utilización de las tecnologías, y sobre todo de Internet, que va a permitir a los gobiernos, y particularmente a aquellos del ámbito local por ser los más cercanos a la población, estar más orientados al ciudadano.
La sociedad de la información y el conocimiento
Aunque las raíces conceptuales de los que se ha llamado sociedad de la información datan de varias décadas atrás, no es hasta los años 90 que dicho término se populariza como consecuencia de varios factores tales como la liberalización del sector de las telecomunicaciones en todo el mundo, la difusión de un importante cambio tecnológico resultado de las revoluciones de la informática, de la microelectrónica y de la comunicación y la aceleración del proceso de globalización que ha dado lugar a importantes transformaciones sociales y económicas asociadas a las nuevas tecnologías.
Esta nueva economía se está desarrollando desigual y contradictoriamente en todas las partes del mundo y se caracteriza por ser informacional, global y estar conectada en redes (Castells, 2000).
Efectivamente, en primer lugar, se trata de una economía centrada en la información y el conocimiento (en concreto, la nueva economía se caracteriza por estar basada en las tecnologías de la información y la comunicación de base microelectrónica y por tener una forma central de organización que es Internet), aspectos que se convierten en los factores clave de la producción, la productividad y la competitividad de todos los agentes involucrados en este nuevo paradigma (empresas pero, también, ciudades, regiones e, incluso, naciones) y, consecuentemente, en la herramienta esencial del desarrollo económico y social de nuestro mundo. Ello significa que ninguno de dichos agentes podrá incorporarse a la nueva economía sin asimilar, previamente, el sistema tecnológico de la era de la información lo que, sin implicar necesariamente la producción local de hardware tecnológico, exige la habilidad para utilizar tecnologías avanzadas de información y comunicación así como la capacidad para reorganizar la sociedad (Castells, 1998).
La nueva economía es una economía global; es decir, una “cuyos componentes nucleares tienen la capacidad institucional, organizativa y tecnológica de funcionar como una unidad en tiempo real, o en un tiempo establecido, a escala planetaria” (Castells, 2000). Una economía globalizada no necesariamente tiene que estar fuertemente internacionalizada o mundializada (Couriel, 1998). De este modo, su principal característica estriba en que muchas de las decisiones políticas o regulaciones que van a afectar decisivamente nuestras vidas se toman fuera del espacio nacional, en uno de tipo transnacional no configurado institucionalmente como espacio ni como comunidad política.
Los beneficios del gobierno electrónico
La experiencia demuestra que el gobierno electrónico proporciona numerosos beneficios:[1]
Fortalece la confianza en las instituciones públicas, permitiendo mayor apertura, transparencia y responsabilidad a la vez que protege al individuo;
Mejora ampliamente la actuación del gobierno, su capacidad de respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos;
Legitima políticas y programas de gobierno, comprometiendo a los ciudadanos como partes en la creación de las mismas;
Ayuda a fortalecer la cohesión nacional, creando nuevos espacios públicos de encuentro, debate y estudio de la comunidad, su asociación dentro de la misma, sus intereses comunes, valores y diferencias;
Mejora la capacidad del gobierno y de la sociedad de adaptarse a un entorno cambiante;
Sirve de catalizador a una economía innovadora y competitiva mediante el apoyo a la creación de conocimiento y su expansión a través de las redes de trabajo.
Los beneficios del gobierno electrónico pueden segmentarse para grupos específicos de usuarios,
tal y como se recoge a continuación en la Tabla 1.
[1] Towards a Government for the Knowledge Age: Regional Perspective Privy Council Office of Canadá, Mayo 2002
Por otro lado, los procesos de reforma de las administraciones públicas que, desde los años 60, han propiciado un cambio de paradigma y han dado lugar a administraciones más capaces, responsables y transparentes.
De la conjunción de ambas corrientes, nace un nuevo instrumento: el gobierno electrónico. Así, la transición a la sociedad de la información y el conocimiento pone a disposición de los procesos de reforma de las administraciones públicas un conjunto de iniciativas, basadas en la utilización de las tecnologías, y sobre todo de Internet, que va a permitir a los gobiernos, y particularmente a aquellos del ámbito local por ser los más cercanos a la población, estar más orientados al ciudadano.
La sociedad de la información y el conocimiento
Aunque las raíces conceptuales de los que se ha llamado sociedad de la información datan de varias décadas atrás, no es hasta los años 90 que dicho término se populariza como consecuencia de varios factores tales como la liberalización del sector de las telecomunicaciones en todo el mundo, la difusión de un importante cambio tecnológico resultado de las revoluciones de la informática, de la microelectrónica y de la comunicación y la aceleración del proceso de globalización que ha dado lugar a importantes transformaciones sociales y económicas asociadas a las nuevas tecnologías.
Esta nueva economía se está desarrollando desigual y contradictoriamente en todas las partes del mundo y se caracteriza por ser informacional, global y estar conectada en redes (Castells, 2000).
Efectivamente, en primer lugar, se trata de una economía centrada en la información y el conocimiento (en concreto, la nueva economía se caracteriza por estar basada en las tecnologías de la información y la comunicación de base microelectrónica y por tener una forma central de organización que es Internet), aspectos que se convierten en los factores clave de la producción, la productividad y la competitividad de todos los agentes involucrados en este nuevo paradigma (empresas pero, también, ciudades, regiones e, incluso, naciones) y, consecuentemente, en la herramienta esencial del desarrollo económico y social de nuestro mundo. Ello significa que ninguno de dichos agentes podrá incorporarse a la nueva economía sin asimilar, previamente, el sistema tecnológico de la era de la información lo que, sin implicar necesariamente la producción local de hardware tecnológico, exige la habilidad para utilizar tecnologías avanzadas de información y comunicación así como la capacidad para reorganizar la sociedad (Castells, 1998).
La nueva economía es una economía global; es decir, una “cuyos componentes nucleares tienen la capacidad institucional, organizativa y tecnológica de funcionar como una unidad en tiempo real, o en un tiempo establecido, a escala planetaria” (Castells, 2000). Una economía globalizada no necesariamente tiene que estar fuertemente internacionalizada o mundializada (Couriel, 1998). De este modo, su principal característica estriba en que muchas de las decisiones políticas o regulaciones que van a afectar decisivamente nuestras vidas se toman fuera del espacio nacional, en uno de tipo transnacional no configurado institucionalmente como espacio ni como comunidad política.
Los beneficios del gobierno electrónico
La experiencia demuestra que el gobierno electrónico proporciona numerosos beneficios:[1]
Fortalece la confianza en las instituciones públicas, permitiendo mayor apertura, transparencia y responsabilidad a la vez que protege al individuo;
Mejora ampliamente la actuación del gobierno, su capacidad de respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos;
Legitima políticas y programas de gobierno, comprometiendo a los ciudadanos como partes en la creación de las mismas;
Ayuda a fortalecer la cohesión nacional, creando nuevos espacios públicos de encuentro, debate y estudio de la comunidad, su asociación dentro de la misma, sus intereses comunes, valores y diferencias;
Mejora la capacidad del gobierno y de la sociedad de adaptarse a un entorno cambiante;
Sirve de catalizador a una economía innovadora y competitiva mediante el apoyo a la creación de conocimiento y su expansión a través de las redes de trabajo.
Los beneficios del gobierno electrónico pueden segmentarse para grupos específicos de usuarios,
tal y como se recoge a continuación en la Tabla 1.
[1] Towards a Government for the Knowledge Age: Regional Perspective Privy Council Office of Canadá, Mayo 2002
Las Relaciones Administración-ciudadanos
En nuestro país han sido históricamente conflictivas, basadas en una mútua desconfianza. El ciudadano ha percibido a la Administración como un obstáculo para sus iniciativas (recordemos a J.M. de Larra y su "vuelva usted mañana") y también como un recaudador insaciable de su dinero. La Administración ha percibido siempre al ciudadano como un contribuyente a la fuerza (defraudador vocacional) y lo ha tratado siempre como "sujeto pasivo" en el acto administrativo (aún hoy, ése es el apelativo que figura en muchos impresos).
Las relaciones siempre dependen de la actitud de los agentes implicados. En las actitudes de la Administración influyen tanto los programas y valores políticamente impulsados como los modelos de organización adoptados. En las actitudes de los ciudadanos influyen los valores y la cultura que los definen y el nivel de confianza y las expectativas depositadas en la Administración. El siguiente cuadro sintetiza la evolución del estado y la sociedad, el tipo de administración y su concepción del
ciudadano:
Una de las características del momento es el cambio de actitud del ciudadano ante la Administración. Mantiene elevadas dosis de desconfianza (no le faltan razones: burocracia, lentitud, errores, corrupciones, etc.) pero se ha hecho exigente. Acostumbrado a la agilidad de los servicios del sector privado (banca 24x7, servicios telefónicos de todo tipo, comercio con servicio domiciliario 24x7, etc..) ya no soporta que los servicios públicos continúen con las rémoras del pasado.
Por otro lado, esos servicios privados, cuyo caso paradigmático es la banca, le han transferido a él mismo una parte del "trabajo" administrativo: desde el cajero automático o desde el teléfono o desde un ordenador, gestiona sus cuentas y operaciones bancarias y comerciales de todo tipo. Y lo hace cuando y cómo quiere, sin limitaciones horarias ni espaciales. El cliente se ha convertido en el elemento activo y central del proceso productivo. Ese cliente/contribuyente/ciudadano quiere el mismo trato en sus relaciones con la administración pública.
CONCLUSIONES
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) pueden ser una oportunidad y no sólo un reto para cambiar y mejorar los procesos de la Administración que debe contar con una estrategia a largo plazo. Las prestaciones han de ajustarse a las condiciones y necesidades reales del ciudadano que, a su vez, demanda a los servicios públicos que aumenten su eficacia y transparencia. Lo esencial es qué funciones se pretender mejorar, para ayudarles a ser ciudadanos. La tecnología abre infinitas posibilidades. Para extraer todo su potencial es esencial conocer al usuario, adelantarse a sus necesidades y atenderle mejor.[1]
Los ciudadanos de hoy están más informados y son más exigentes. Demandan a los servicios públicos con Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que aumenten su eficacia y transparencia gracias a las mayores posibilidades de utilizar la información. Se acorta el tiempo de respuesta y aumentan las posibilidades de subsanar errores o negligencias. Aumenta el control sobre los ciudadanos, pero también sobre los empleados públicos y sus responsables administrativos o políticos.
Las TIC pueden ser medio y motor de la transformación de los servicios públicos no sólo para la gestión administrativa sino en la prestación de servicios esenciales como la educación, la sanidad o la administración de justicia, gracias a la existencia de redes informáticas, bases de datos compartidas, software más fácil de aprender y utilizar, terminales sin cable, transmisión de imágenes digitalizadas por ordenador (documentos, contratos), etc.
Desde el punto de vista de los usuarios persisten problemas técnicos de facilidad y accesibilidad, de alfabetización informática de la población, y problemas de respeto a la intimidad de los ciudadanos.
La tarea por tanto más importante para avanzar en el e-government es la normalización, la estandarización de métodos de trabajo, la mejora de los mecanismos de control y la simplificación del interfaz con el ciudadano. La utilización en la administración de nuevas tecnologías no determina en sí misma una mejora de los procesos o una mayor facilidad para la extensión de servicios electrónicos, sino que debe ser incluida dentro de una estrategia de modernización que incorpore otras actuaciones relativas a la modificación y simplificación de procesos administrativos, reforma de normas y procedimientos, y en definitiva que suponga el establecimiento de un marco organizativo capaz de dar soporte a la administración electrónica.
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En nuestro país han sido históricamente conflictivas, basadas en una mútua desconfianza. El ciudadano ha percibido a la Administración como un obstáculo para sus iniciativas (recordemos a J.M. de Larra y su "vuelva usted mañana") y también como un recaudador insaciable de su dinero. La Administración ha percibido siempre al ciudadano como un contribuyente a la fuerza (defraudador vocacional) y lo ha tratado siempre como "sujeto pasivo" en el acto administrativo (aún hoy, ése es el apelativo que figura en muchos impresos).
Las relaciones siempre dependen de la actitud de los agentes implicados. En las actitudes de la Administración influyen tanto los programas y valores políticamente impulsados como los modelos de organización adoptados. En las actitudes de los ciudadanos influyen los valores y la cultura que los definen y el nivel de confianza y las expectativas depositadas en la Administración. El siguiente cuadro sintetiza la evolución del estado y la sociedad, el tipo de administración y su concepción del
ciudadano:
Una de las características del momento es el cambio de actitud del ciudadano ante la Administración. Mantiene elevadas dosis de desconfianza (no le faltan razones: burocracia, lentitud, errores, corrupciones, etc.) pero se ha hecho exigente. Acostumbrado a la agilidad de los servicios del sector privado (banca 24x7, servicios telefónicos de todo tipo, comercio con servicio domiciliario 24x7, etc..) ya no soporta que los servicios públicos continúen con las rémoras del pasado.
Por otro lado, esos servicios privados, cuyo caso paradigmático es la banca, le han transferido a él mismo una parte del "trabajo" administrativo: desde el cajero automático o desde el teléfono o desde un ordenador, gestiona sus cuentas y operaciones bancarias y comerciales de todo tipo. Y lo hace cuando y cómo quiere, sin limitaciones horarias ni espaciales. El cliente se ha convertido en el elemento activo y central del proceso productivo. Ese cliente/contribuyente/ciudadano quiere el mismo trato en sus relaciones con la administración pública.
CONCLUSIONES
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) pueden ser una oportunidad y no sólo un reto para cambiar y mejorar los procesos de la Administración que debe contar con una estrategia a largo plazo. Las prestaciones han de ajustarse a las condiciones y necesidades reales del ciudadano que, a su vez, demanda a los servicios públicos que aumenten su eficacia y transparencia. Lo esencial es qué funciones se pretender mejorar, para ayudarles a ser ciudadanos. La tecnología abre infinitas posibilidades. Para extraer todo su potencial es esencial conocer al usuario, adelantarse a sus necesidades y atenderle mejor.[1]
Los ciudadanos de hoy están más informados y son más exigentes. Demandan a los servicios públicos con Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que aumenten su eficacia y transparencia gracias a las mayores posibilidades de utilizar la información. Se acorta el tiempo de respuesta y aumentan las posibilidades de subsanar errores o negligencias. Aumenta el control sobre los ciudadanos, pero también sobre los empleados públicos y sus responsables administrativos o políticos.
Las TIC pueden ser medio y motor de la transformación de los servicios públicos no sólo para la gestión administrativa sino en la prestación de servicios esenciales como la educación, la sanidad o la administración de justicia, gracias a la existencia de redes informáticas, bases de datos compartidas, software más fácil de aprender y utilizar, terminales sin cable, transmisión de imágenes digitalizadas por ordenador (documentos, contratos), etc.
Desde el punto de vista de los usuarios persisten problemas técnicos de facilidad y accesibilidad, de alfabetización informática de la población, y problemas de respeto a la intimidad de los ciudadanos.
La tarea por tanto más importante para avanzar en el e-government es la normalización, la estandarización de métodos de trabajo, la mejora de los mecanismos de control y la simplificación del interfaz con el ciudadano. La utilización en la administración de nuevas tecnologías no determina en sí misma una mejora de los procesos o una mayor facilidad para la extensión de servicios electrónicos, sino que debe ser incluida dentro de una estrategia de modernización que incorpore otras actuaciones relativas a la modificación y simplificación de procesos administrativos, reforma de normas y procedimientos, y en definitiva que suponga el establecimiento de un marco organizativo capaz de dar soporte a la administración electrónica.
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